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個案分享

人事分開 有助化解分歧

很多時,爭議若未能在最初階段得到適當處理,問題一旦累積下來,難免混入爭議雙方的負面情緒,特別是投訴的一方,很容易把爭議不斷升溫,由原來只針對某事件,逐漸演變為針對相關人員,甚至提升到對整家公司不滿的程度。

情緒因素往往令到爭議的焦點變得模糊不清,增加和解的難度。面對包含人事紛爭的個案,調解員可能運用「人事分開」的技巧,把混入爭議的憤怒與失望等情緒因素逐一排除,經過不斷抽絲剝繭的理順,自能掌握問題的核心,這時,難題就能迎刃而解 …

 

投資相連保險計劃

現年60歲的唐先生,是一名跨境貿易商人,在銀行C擁有個人和企業賬戶,是該銀行的長期忠實客戶。

有一天,唐先生到銀行查詢回報較高的保本投資產品,櫃檯職員向他介紹兩份性質不同的保險計劃。可是,唐先生並未細閱當中的差異,並以為兩份計劃的特點近似。一年後,他才遽然發現兩份投資計劃的性質原來為不同。

他原以為兩份計劃皆為3年期,即3年後便可本息歸還。然而,後來他才發現其中一份保險計劃的年期其實長達8年。他感到被騙,於是向銀行投訴。

除了投訴有關銀行職員在銷售時提供誤導建議外,他還指控其他銀行職員疏忽及故意拖延,導致他未能於冷靜期內取得足夠資料以撤銷合約。他更聲稱銀行在銷售保險計劃和處理投訴時,亦出現程序不當及故意拖延的情況。

唐先生對銀行的不信任度與日俱增,更開始就有關指控自行「調查」。在「調查」過程中,他聲稱發現銀行多項「錯誤做法」,並就銀行的每項工作程序提出指控。然而,經內部調查後,銀行卻聲稱有關職員的工作程序均按照內部指引和規則正確地進行。

在個案管理過程中,遽然發現唐先生的工作時間表原來非常繁忙,因而無暇細閱該產品的介紹文件以了解其認購的保險計劃。此外,在整個處理投訴的過程中,雙方均浪費大量時間於處理人事及程序相關的投訴上,而非作善後安排。調解正好為雙方提供一個良機,讓雙方均能冷靜地再商討解決方案。

在調解過程中,調解員協助雙方進行「人事分開」。最後,銀行成功確認唐先生的需要,並應其需要向他提供一個靈活的財務安排,唐先生亦欣然接受。

 

(上述個案根據調解中心的真實個案編寫。基於保密原則,個案中某些資料,包括申索人、金融機構及其職員的名稱、具體申索及調解協議條款均已作修改。)

 

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