個案分享
金錢之外的和解協議
保險
葉小姐為銀行的長期客戶。她偏好有固定收益回報的產品，故一直只投資債券。幾個月前，葉小姐發現她所購買的其中一項金融產品並非債券，而是一個沒有回報保證的保險產品。她表示銀行職員曾告知她該產品性質與債券相同，到期時可獲相等於本金6％的回報。然而，於到期日，葉小姐發現回報少於本金的6％，認為受到職員誤導，於是向銀行作出書面投訴，要求銀行按她認為職員曾承諾的回報與實際回報之間的差異作出賠償。
銀行在完成内部調查後回覆葉小姐，稱該行職員在銷售過程中已向葉小姐清楚解釋該產品的性質，並沒有誤導葉小姐。葉小姐與銀行未能就個案達成共識。葉小姐遂向調解中心申請進行調解。
調解員協助促進雙方溝通。銀行代表誠懇地去理解和體諒葉小姐的感受，並聆聽她所關注的事項。葉小姐對於銀行代表真誠的聆聽，及為解決爭議所付出的努力，深表讚賞。
葉小姐曾透露自己是一名寵物愛好者，銀行代表於是提出一個非常具創意的和解方案：他將數字23和8加進和解方案內，當以普通話發音時，便與“愛心pet” 字眼相似。葉小姐讚賞銀行提出此窩心又別具創意的和解方案。雙方的爭議最後圓滿解決。
(分享的個案以調解中心真實個案為藍本。基於保密原則，有關資料包括申索人姓名、金融機構名稱、其職員姓名、實際申索金額及和解金額已被修改。)